Skip to main content

Service Level Agreement HealthTrain Platform

Onder HealthTrain Platform vallen de HealthTrain app (beschikbaar voor iOS/Android) en HealthTrain Portal.

Annex B: Service Level Agreement

De partijen genoemd in deze Service Level Agreement zijn gelijk aan de partijen als genoemd in de Overeenkomst.

Overwegende dat:

A. Tussen Partijen een Overeenkomst is gesloten (hierna: de ‘Overeenkomst’) op grond waarvan HealthTrain het HealthTrain Platform ter beschikking stelt aan Klant, onder de voorwaarden en bedingen als opgenomen in de Overeenkomst;

B. Onderdeel van de Overeenkomst is de onderhavige Service Level Agreement (hierna: de ‘SLA’), waarin de werkprocedures worden beschreven ten aanzien van de Dienstverlening met als doel de wederzijdse verwachtingen tussen HealthTrain en Klant zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen;

  1. Definities

In deze Overeenkomst hebben begrippen met een hoofdletter de navolgende betekenis:

    1. Beschikbaarheid: de mate waarin wordt gestreefd dat HealthTrain Platform, in een Meetperiode toegankelijk is voor de Gebruikers op basis van de Functionaliteit, uitgedrukt in procenten.
    2. Bug(s): een gebeurtenis die ertoe leidt dat (een deel van) het HealthTrain Platform niet functioneert overeenkomstig de overeengekomen Specificaties of niet voor het gebruik beschikbaar is, die opgelost moet worden door middel van een wijziging van de Programmatuur.
    3. Contactpersoon: de binnen de organisatie van Klant aangewezen persoon die bevoegd is om contact op te nemen met de Service Desk.
    4. Dienstverlening: het geheel van diensten van HealthTrain als nader uitgewerkt in deze SLA.
    5. Functionaliteit: het functioneren van HealthTrain Platform conform de beschrijving daarvan in de Specificaties of hetgeen in de desbetreffende omstandigheden gebruikelijk is en redelijkerwijs door de Klant mag worden verwacht.
    6. Gebrek(en): zoals beschreven in artikel 7 van deze SLA.
    7. Gebruikers: De personen die in dienst zijn bij of werkzaam zijn voor Klant en op basis van een uniek account gebruik maken van het HealthTrain Platform.
    8. Geplande Niet-Beschikbaarheid: de periodes tijdens Kantoortijden waarbij het HealthTrain Platform niet beschikbaar is als gevolg van geplande en vooraf aangekondigde (onderhouds)werkzaamheden aan het HealthTrain Platform.
    9. Hersteltijden: de streeftijd waarbinnen HealthTrain een Melding van een Contactpersoon dient op te lossen, binnen het overeengekomen Service Window.
    10. Incidenten: een gebeurtenis die ertoe leidt dat (een deel van) het HealthTrain Platform niet functioneert overeenkomstig de overeengekomen Specificaties of niet voor het gebruik beschikbaar is die opgelost kan worden zonder dat een wijziging van de Programmatuur noodzakelijk is.
    11. Kantoortijden: maandag tot en met vrijdag tussen 08.30 uur en 17.00 uur, met uitzondering van Nederlandse nationale feestdagen, tenzij anders schriftelijk overeengekomen.
    12. Melding: een melding van de Contactpersoon over het HealthTrain Platform aan de Service Desk. Een Melding kan een Vraag, of een verzoek om reparatie van Bugs, Gebrek of Incident zijn.
    13. Meetperiode: een periode van een kalendermaand.
    14. Nieuwe Versie: een opvolgende versie van het HealthTrain Platform met in overwegende mate nieuwe of gewijzigde functionaliteiten.
    15. Overeenkomst: de tussen Partijen gesloten SaaS-overeenkomst (“Overeenkomst”) inclusief eventueel daaraan toegevoegde bijlagen op grond waarvan Klant een gebruiksrecht op HealthTrain Platform verkrijgt en waar deze SLA uit voortvloeit.
    16. Prioriteiten: een beschrijving van de ernst van een Melding zoals nader omschreven in artikel 5.2 van de SLA.
    17. Programmatuur: de computerprogrammatuur zoals afgebakend in Bijlage SLA1;
    18. Reactietijden: de streeftijd waarbinnen HealthTrain op een Melding van een Contactpersoon dient te reageren binnen het overeengekomen Service Window.
    19. HealthTrain Platform: het door HealthTrain ‘op afstand’ via internet of een ander datanetwerk aan Klant beschikbaar stellen en beschikbaar houden van de Programmatuur, thans bekend onder de naam HealthTrain Platform.
    20. Schriftelijk: de term ‘Schriftelijk’ omvat ook per e-mail of ander elektronisch medium.
    21. Service Desk: het centrale aanspreekpunt van HealthTrain voor de Contactpersoon welke te bereiken is via contact@healthtrain.app (e-mail) en https://www.healthtrain.app (chat)
    22. Service Window: is het tijdvak zoals is opgenomen in artikel 4 van de SLA.
    23. SLA: Deze service level agreement
    24. Specificaties: de technische en functionele eigenschappen van het HealthTrain Platform zoals gespecificeerd in Bijlage SLA1.
    25. Startdatum: de datum als genoemd in Bijlage 1 van de Overeenkomst;
    26. Support: het aan de Contactpersoon verlenen van (telefonische of digitale) assistentie door Service Desk medewerkers bij Meldingen, alsmede het adviseren over het gebruik en de functionaliteit van het HealthTrain Platform.
    27. Update(s): een nieuwe release van het HealthTrain Platform waaronder tevens begrepen een Nieuwe Versie van het HealthTrain Platform, al dan niet onder een andere naam uitgebracht. Het doel van Update(s) is om de Functionaliteit en Beschikbaarheid van het HealthTrain Platform te waarborgen en/of uit te breiden.
    28. Vraag: een vraag (uit de organisatie) van de Contactpersoon over het (werking en functionaliteiten van het) HealthTrain Platform.
  2. Duur
    1. Deze SLA geldt met ingang van de Startdatum.
    2. Deze SLA maakt onverbrekelijk onderdeel uit van de Overeenkomst. Het is niet mogelijk de SLA apart (tussentijds) op te zeggen.
    3. Deze SLA is en blijft van kracht zo lang HealthTrain de Dienstverlening voor Klant verzorgt. Niet eerder dan nadat voor Partijen kenbaar is dat HealthTrain geen Dienstverlening meer verzorgt voor Klant kan de SLA door elk der Partijen met onmiddellijke ingang worden opgezegd. Deze SLA is derhalve in ieder geval van kracht gedurende de looptijd van de Overeenkomst.
    4. Afwijkingen van deze SLA zijn slechts bindend voor zover Partijen dit uitdrukkelijk Schriftelijk zijn overeengekomen.
  3. Dienstverlening
    1. HealthTrain hanteert de volgende diensten – de Dienstverlening- om de Beschikbaarheid en Functionaliteit van HealthTrain Platform te kunnen borgen:
      • Support: Support vindt plaats via de Service Desk van HealthTrain. De Service Desk vormt het centrale aanspreekpunt voor de Contactpersoon. De Contactpersoon fungeert als eerstelijns aanspreekpunt binnen zijn organisatie voor een Vraag van Gebruikers of Externe Gebruikers. Mocht de Contactpersoon een dergelijke Vraag niet zelfstandig kunnen beantwoorden dan staat het hem vrij om contact op te nemen met de Service Desk van HealthTrain. HealthTrain zal voor de uitvoering van de werkzaamheden op grond van deze SLA gebruikmaken van Service Desk medewerkers met een adequaat niveau aan deskundigheid en ervaring. Voor het verlenen van Support is HealthTrain gerechtigd aan Klant een vergoeding in rekening brengen op basis van de dan geldende tarieven.
      • Proactief onderhoud: het door HealthTrain op eigen initiatief verbeteren en onderhouden van het HealthTrain Platform.     
      • Reactief onderhoud: het door HealthTrain of door HealthTrain ingeschakelde derden op verzoek van de Klant remote verrichten van onderhoudswerkzaamheden ten aanzien van het HealthTrain Platform. Zoals, maar niet beperkt tot het uitvoeren van implementatie trajecten, conversies, content ontwikkeling en/of protocolontwikkeling.
      • Repareren van Bugs en Incidenten: Onder het repareren van Bugs en Incidenten wordt verstaan het (uitsluitend) op afstand (‘remote’) uitvoeren van reparaties, inclusief het coördineren van de voortgang van het verhelpen van Bugs en Incidenten
  4. Service Windows
    1. Service Windows:

      • Omschrijving

        Service Window

        Support (bereikbaarheid Service Desk)

        Per e-mail of chat op Werkdagen tussen 09:00 – 17:00

        Repareren van Bugs en Incidenten

        Werkdagen tussen 09:00 – 17:00
    2. HealthTrain kan afwijken van het Service Window, indien het repareren van een Bug of Incident langer duurt dan binnen het gemelde Service Window kan worden opgelost en afhankelijk van het in artikel 5 gemelde Bugs- en Incident management.
    3. Klant en Gebruiker wordt geadviseerd bij vragen eerst https://help.healthtrain.app/ te raadplegen om onnodig of oneigenlijk gebruik van de Service Desk te voorkomen.
  5. Bugs- en Incident Management
    1. Meldingen kunnen uitsluitend worden gedaan via de Service Desk van HealthTrain.
    2. Iedere Melding zal op grond van zijn aard en gevolgen voor het gebruik van het HealthTrain Platform worden ingedeeld in een prioriteitscategorie als opgenomen in onderstaande Prioriteitentabel:

      • Prioriteit

        Betekenis

        Reactietijd

        Hersteltijd

        1 (crash)

        Het HealthTrain Platform is in het geheel niet meer bruikbaar voor Gebruikers.

        Voorbeeld: Geen enkele Gebruiker kan het HealthTrain Platform bereiken

        48 uur

        Incident: 3 werkdagen

        Bugs: 5 werkdagen

        2 (major)

        Een belangrijke module van het HealthTrain Platform is niet meer bruikbaar voor Gebruikers.

        Voorbeeld: een gedeelte van het HealthTrain Platform is niet meer beschikbaar voor Gebruikers.

        3 werkdagen     

        Incident: 5 werkdagen

        Bugs: 15 werkdagen

        3 (minor)

        Het HealthTrain Platform functioneert niet overeenkomstig de overeengekomen Specificaties, waarbij de hinder voor Gebruikers echter zeer beperkt is.

        Voorbeeld: Het HealthTrain Platform functioneert, maar een gering onderdeel van het HealthTrain Platform functioneert niet.

        10 werkdagen     

        Incident: 20 werkdagen

        Bugs: 80 werkdagen
    3. Degene die de Melding doet geeft daarbij een duidelijke omschrijving welke ten minste de volgende zaken bevat:
      • een omschrijving van de Vraag, het Incident of de Bug;
      • welke Gebruikers hinder ondervinden van het probleem;
      • wanneer het probleem zich voor het eerst heeft voorgedaan (tijdstip);
      • indien het de mobiele app van het HealthTrain Platform betreft, om welke app versie, device type, en versie van het besturingssysteem het gaat;
      • hoe het probleem gereproduceerd kan worden;
      • screenshot (optioneel);
      • video (optioneel).
    4. De Prioriteit wordt door HealthTrain geverifieerd en definitief vastgesteld.
    5. Een Bug of Incident geldt ook als opgelost indien HealthTrain een tijdelijke oplossing realiseert die gebruik van het HealthTrain Platform wederom goed mogelijk maakt.
    6. Voor een Gebrek geldt hetgeen bepaald is in artikel 7 van de SLA.
  6. Beschikbaarheid
    1. HealthTrain streeft naar een Beschikbaarheidsgraad van het HealthTrain Platform van minimaal 98 % gemeten over de Meetperiode, onverminderd de Geplande Niet-Beschikbaarheid.
    2. Niet beschikbaarheid als gevolg van onderstaande redenen en oorzaken kan niet aan HealthTrain worden toegerekend:
      • Geplande Niet-Beschikbaarheid;
      • Overeengekomen onderhoudswerkzaamheden tijdens een Service Window of overig aangekondigd onderhoud;
      • Het verhelpen van storingen aan de Programmatuur die onder de verantwoordelijkheid van Klant valt;
      • Onderbrekingen veroorzaakt door een (D)DoS aanval of een andersoortige aanval;
      • Onderbrekingen en/of storingen veroorzaakt door derden, waaronder Onderbrekingen en/of storing aan het HealthTrain Platform veroorzaakt door uitval van diensten geleverd door derden
      • Onoordeelkundig gebruik van het HealthTrain Platform door Klant;
      • Handelen in strijd met de Overeenkomst en/of de SLA door Klant betreffende het gebruik van het HealthTrain Platform.
      • Onderbrekingen en/of storingen die anderszins aan Klant toegerekend kunnen worden.
  7. Gebrek(en)
    1. HealthTrain staat er niet voor in dat het HealthTrain Platform foutloos is en zonder onderbrekingen functioneert. Klant erkent dat de goede werking van het HealthTrain Platform afhankelijk is van vele factoren die buiten de invloedssfeer van HealthTrain ligt.
    2. HealthTrain zal zich er voor inspannen Gebreken in het HealthTrain Platform binnen de Hersteltijden te herstellen indien en voor zover het programmatuur betreft die door HealthTrain zelf is ontwikkeld en de desbetreffende fouten en/ of Gebreken door Klant gedetailleerd omschreven schriftelijk, conform artikel 5.3 van deze SLA, bij HealthTrain zijn gemeld. HealthTrain kan in voorkomend geval het herstel van de fouten en/of Gebreken uitstellen totdat een Nieuwe Versie van de Programmatuur in gebruik wordt genomen.
    3. HealthTrain staat er niet voor in dat fouten en/of Gebreken in programmatuur die niet zelf door HealthTrain is ontwikkeld, zullen worden verholpen. HealthTrain is gerechtigd tijdelijke oplossingen dan wel programmaomwegen of probleemvermijdende beperkingen in de programmatuur aan te brengen.
    4. HealthTrain behoudt zich het recht voor om de technische en functionele eigenschappen van het HealthTrain Platform te wijzigen om eventuele fouten te herstellen, functionaliteiten te verbeteren of te voldoen aan de toepasselijke wet- en regelgeving.
    5. Klant zal op basis van de door HealthTrain verstrekte inlichtingen omtrent maatregelen ter voorkoming en beperking van de gevolgen van storingen, Gebreken in het HealthTrain Platform, verminking of verlies van gegevens of andere incidenten de risico’s voor haar organisatie inventariseren en zo nodig aanvullende maatregelen treffen. HealthTrain verklaart zich bereid om op verzoek van Klant in redelijkheid medewerking te verlenen aan verdere door Klant te nemen maatregelen, tegen door HealthTrain te stellen (financiële) voorwaarden. HealthTrain is nimmer gehouden tot herstel van verminkte of verloren gegane gegevens.
    6. Klant zal in redelijkheid medewerking verlenen teneinde HealthTrain in staat te stellen te voldoen aan haar verplichtingen uit dit artikel 7.
    7. HealthTrain staat er niet voor in dat het HealthTrain Platform en/of Programmatuur tijdig worden aangepast aan wijzigingen in relevante wet- en regelgeving.
  8. Bewaartermijn en Back-up
    1. Klant zelf is en blijft verantwoordelijk tot nakoming van alle voor hem geldende wettelijke administratie- en bewaarverplichtingen. Het HealthTrain Platform is geen back-updienst en is uitdrukkelijk niet bedoeld om op enigerlei wijze invulling of ondersteuning te bieden aan de op de Klant geldende wettelijke administratie- en bewaarverplichtingen en dit maakt derhalve ook geen onderdeel uit van de Dienstverlening.
    2. HealthTrain maakt periodieke back-ups van de met het HealthTrain Platform verwerkte gegevens, inhoudende dat HealthTrain iedere 24 uur, op een separate en specifiek daartoe aangezochte (off site) server, reservekopieën (back-ups) van de volledige database van het HealthTrain Platform maakt en deze back-ups gedurende een periode van 7 dagen bewaart. HealthTrain kan op verzoek van Klant bestanden of gegevens uit de back-up terugzetten, maar kan hiervoor een redelijke vergoeding bij Klant in rekening brengen. HealthTrain staat er echter niet voor in dat de back-up foutloos is en dat er geen dataverlies kan optreden.
  9. Onderhoud van de Programmatuur
    1. HealthTrain is te allen tijde gerechtigd onderhoud aan de Programmatuur en/of HealthTrain Platform uit te voeren. Hiertoe zal HealthTrain van tijd tot tijd Updates inzetten in verband met het onderhoud aan of het optimaliseren van de Programmatuur en/of HealthTrain Platform. Hiertoe behoeft HealthTrain geen toestemming van Klant. Alvorens de Updates in te zetten zal HealthTrain, voor zover dit redelijkerwijs mogelijk is, Klant uiterlijk 2 dagen van tevoren hierover informeren, tenzij de desbetreffende Updates geen wezenlijk nadelige effecten hebben op de goede werking van de Programmatuur en/of HealthTrain Platform. Klant is verplicht steeds binnen twee maanden na een Update over te stappen op de laatste versie van het HealthTrain Platform.
  10. Analyse HealthTrain Platform
    1. HealthTrain maakt gebruik van analyse software om het gebruik van het HealthTrain Platform te monitoren. De hiermee verzamelde gegevens worden geanonimiseerd  danwel gepseudonimiseerd samengevoegd en verzameld voor statistische doeleinden, data-analyse en dashboarding. Door akkoord te gaan met de Overeenkomst geeft Klant hiervoor toestemming aan HealthTrain.
  11. Aansprakelijkheid
    1. Alle werkzaamheden van HealthTrain vinden plaats op basis van een inspanningsverbintenis.
    2. Indien HealthTrain, op welke grondslag dan ook, aansprakelijk is voor de schade en kosten die de Klant lijdt of heeft geleden in verband met de uitvoering van deze SLA, waaronder tevens begrepen door toedoen van HealthTrain aan de Klant opgelegde boetes en/of dwangsommen, zijn hierop de bepalingen uit artikel 12 van de Overeenkomst van overeenkomstige toepassing.
  12. Bijlagen bij SLA
    Bijlage SLA1: Specificaties Programmatuur
    Bijlage SLA2: Specificaties Technische Infrastructuur

Bijlage SLA1: Specificaties Programmatuur

HealthTrain Platform bestaat uit de volgende programmatuur die ter beschikking wordt gesteld aan Gebruikers en/of Eindgebruikers van de Klant.

HealthTrain App voor Android

  • Eindgebruikers: ontsluit praktijkgegevens, afspraakgegevens, oefeningen, educatie, monitoring. Eindgebruikers ontvangen herinneringen (o.a. voor afspraken, oefeningen en voortgang) via de App indien zij hier toestemming voor geven.
  • Gebruikers: beheer van cliënten/patiënten en programma’s, monitoring van voortgang
  • Optionele ondersteuning voor het bijhouden van activiteiten via Google Fit
  • Ondersteuning voor Android smartphones met OS versies die actief ondersteund worden door Google
  • Oudere versies van Android kunnen gebruikt worden zonder ondersteuning of garantie.
  • Alleen ondersteuning voor apps die via Google Play gedownload worden.

HealthTrain App voor Apple iOS

  • Eindgebruikers: ontsluit praktijkgegevens, afspraakgegevens, oefeningen, educatie, monitoring. Eindgebruikers ontvangen herinneringen (o.a. voor afspraken, oefeningen en voortgang) via de App indien zij hier toestemming voor geven.
  • Gebruikers: beheer van cliënten en programma’s, monitoring van voortgang
  • Beschikbaarheid features afhankelijk van licentie en instellingen van de Klant
  • Optionele ondersteuning voor het bijhouden van activiteiten via Apple Health
  • Ondersteuning voor iPhones met iOS versies die actief ondersteund worden door Apple.
  • Oudere versies van iOS kunnen gebruikt worden zonder ondersteuning of garantie.
  • Alleen ondersteuning voor apps die via de Apple App Store gedownload worden.

HealthTrain Berichtenservice

  • Verstuurt namens de Klant afspraakherinneringen en afspraakbevestigingen aan Eindgebruikers.
  • Herinneringen worden primair verstuurd via de HealthTrain App. Als aflevering via de HealthTrain App niet mogelijk is, dan kan berichtgeving via andere beschikbare kanalen (zoals e-mail of SMS) worden afgeleverd. De gekozen aflevermethode is afhankelijk van beschikbare contactgegevens van Eindgebruiker en de gekozen dienst en productinstellingen van de Klant.

HealthTrain Portal

  • Gebruikers: beheren en monitoren van Eindgebruikers en content
  • Gebruikers met beheerrol: Beheren van de dienst en productinstellingen
  • Ondersteuning voor de laatste twee major releases van Chrome, Edge, Firefox op de laatste versie van Windows en macOS.

De beschikbare mogelijkheden van het platform zijn afhankelijk van de Dienst en productinstellingen van de Klant.

Bijlage SLA2: Specificaties Technische infrastructuur

Datacentrum

De technische infrastructuur is ondergebracht bij een in Nederland gevestigd datacentrum. Het datacentrum heeft minimaal ISO 9001:2015, ISO 27001:2013 en NEN7510:2017 certificering. Server(s) waarop HealthTrain Platform gehost wordt, zijn voorzien van hot failover faciliteit om downtime bij incidenten of storingen tot een minimum te beperken.

HealthTrain API

De beschikbaarheid van de HealthTrain API (Application Programming Interface) is vereist voor de juiste werking van het HealthTrain Platform. Als de HealthTrain API niet beschikbaar is, of de Gebruiker of Eindgebruiker geen stabiele internetverbinding heeft, zal HealthTrain Platform niet juist en/of niet volledig functioneren.

EPD-integratie

HealthTrain integreert met EPD-systemen als bron van afspraken, agendaplanning en contactgegevens van Gebruikers en Eindgebruikers. Door HealthTrain te koppelen aan het EPD kunnen processen van HealthTrain automatisch aansluiten op de workflow van de Klant. HealthTrain integreert en verzorgt communicatie met Gebruikers en Eindgebruikers namens de Klant. De verwerking van deze informatie is geregeld in Annex C: Verwerkersovereenstkomst. De compatibiliteit van HealthTrain met specifieke EPD-systemen is te vinden op de website en/of kennisbank van HealthTrain.

Content-integratie

HealthTrain biedt optionele integratie(s) met contentleverancier(s)s aan, bijvoorbeeld voor het aanbieden van oefeningen. De beschikbaarheid van deze integraties is door de Klant in te stellen via HealthTrain Portal.